O lançamento da iniciativa levanta uma série de questões, não só porquê agora e o que fará, mas também como funcionará e será medida.

A criação de uma unidade separada para o efeito consiste em colocar os funcionários no centro do processo e trabalhar de forma ágil sem perturbar as operações do dia-a-dia.

A empresa também decidiu não criar a unidade dentro do seu actual Centro de Inovação da Lufthansa (LIH), porque na realidade são mais diferentes do que semelhantes.

A LIH trata da inovação para além do voo, enquanto o Hangar Digital trata do negócio principal e cobre websites, aplicações, centros de chamadas e muito mais. Actualmente, a Digital Hangar tem equipas que lidam com várias áreas, tais como reservas e serviço ao cliente e experiência de auto-serviço. Uma segunda equipa lida com a experiência aeroportuária e com as formas de a tornar mais transparente, mesmo em tempos de perturbação.

O Grupo Lufthansa não é a única empresa a realizar grandes projectos para melhorar a experiência do cliente, bem como o resultado final.

No recente evento executivo Amadeus Altitude 22, companhias aéreas como a Finnair e American Airlines discutiram a importância de investir em soluções digitais, bem como a mudança mais ampla para um ambiente de venda moderno através da gestão de cotações e encomendas.

As companhias aéreas reunidas no evento foram convidadas a classificar os desafios que enfrentam por ordem de importância, e a centralidade do cliente e o serviço sem descontinuidades emergiram como as duas primeiras.