Aisha Al Ahmad
No modelo actual, e após o regresso da viagem, as ATA não são relevantes
O estudo encomendado pela Travelport e envolvendo os nossos investigadores durante um período de meses e uma amostra de viajantes de todo o mundo, mostra que quase metade (46%) dos viajantes não se lembram qual a agência de viagens online (OTA) que costumavam reservar a sua última viagem de lazer, de acordo com o Estudo de Marketing Moderno da Travelport, um novo estudo de investigação independente encomendado pela Travelport.
Para melhor compreender o actual panorama do retalho de viagens online e identificar lacunas nas experiências de compras dos viajantes, Travelport encomendou um novo estudo de investigação em parceria com a Toluna Research entre milhares de viajantes de lazer e negócios de todo o mundo.
O marketing de viagens moderno exige experiências memoráveis
O estudo de marketing moderno revela factores importantes que contribuem para a recordação da marca para as ATA, tais como a experiência de reserva. De todos os viajantes inquiridos que puderam recordar a última OTA com que se inscreveram, a grande maioria (78%) classificou a experiência como "acima da média" ou "excelente". E embora a maioria dos viajantes dos EUA não tenha uma OTA favorita (55%), muitos viajantes da Arábia Saudita (63%) e do Japão (70%) dizem ter um website de viagem preferido.
Entre os viajantes que têm uma OTA preferida, factores como "uma maior variedade de escolha" têm impulsionado a lealdade na Arábia Saudita (54%), nos EUA (51%) e no Japão (38%). Os OTAs também conquistam os viajantes no Japão com experiências personalizadas (45%), bem como a capacidade de "navegar facilmente no website" na Arábia Saudita (42%) e nos EUA (40%).
"Como um dos primeiros sectores a entrar na era digital há muitos anos, a indústria das viagens tem uma forte história de inovação", disse Jen Catto, Directora de Marketing da Travelport. "Contudo, as expectativas digitais dos viajantes evoluíram rapidamente, ultrapassando em muito as capacidades actuais do retalho de viagens. A nossa prioridade é dar prioridade às necessidades dos nossos clientes para melhor servir os seus clientes: as agências precisam de mais escolha, de compras de comparação clara e de formas fáceis de gerir experiências tais como intercâmbios/referências. Embora o preço seja importante, estes factores de valor acrescentado criam uma 'grande' experiência de retalho moderna que se destaca e ganha lealdade".
Os clientes são menos sensíveis aos preços
Historicamente, os OTAs têm tentado competir num único factor - o preço - mas não é isso que os clientes precisam para se lembrarem da experiência. Dos viajantes que não se lembram da última OTA que utilizaram, quase metade (44%) classificou a sua última experiência como "pobre" ou "abaixo da média". Em algumas partes do mundo, os viajantes da Arábia Saudita (60%) e dos Estados Unidos (60%) são os mais susceptíveis de esquecer as marcas OTA específicas que utilizaram, e existe uma diferença significativa de 19 e 27 pontos percentuais entre a recolha e uma experiência "acima da média", respectivamente.
O estudo também indica que as ATA podem ser menos distinguíveis porque se concentraram nas coisas erradas. Embora seja verdade que eles se concentram no preço, é provável que o façam à custa de outros factores de experiência que os viajantes consideram importantes ao reservar uma viagem.
Como os viajantes utilizam os sítios OTA para pesquisar e comparar, o inquérito revelou uma oportunidade perdida de reservar, tendo a maioria dos viajantes deixado de reservar um carro (67%) ou uma viagem de avião (55%), e mais de um terço (36%) não reservar o seu alojamento em hotéis nos sítios OTA. Contudo, os viajantes também indicaram que a capacidade de "reservar tudo de uma só vez" é uma das razões mais importantes para a utilização de uma OTA.
Por outro lado, enquanto a maioria (78%) dos viajantes de negócios seguem a política da empresa, o estudo revela que 99% dos empregados não sabem o nome da empresa de gestão de viagens (TMC) que utilizam para reservar as suas viagens de negócios.
Aprofundando as causas possíveis, o inquérito descobriu que a maioria dos viajantes de negócios (69%) considera as opções fornecidas "indesejáveis", enquanto mais de um terço (46%) quer mais escolha, (38%) não tem confiança em geral nas suas reservas TMC e (35%) quer opções de viagens de negócios que apoiem o seu bem-estar.
Autora: Aisha Al Ahmad
Professora universitária em Londres
As ideias e opiniões expressas neste documento não reflectem necessariamente a posição oficial do Think Tank Turismo e Sociedade e não comprometem de modo algum a Organização, e não devem ser atribuídas ao TSTT ou aos seus membros.
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