Avançar no planeamento personalizado de viagens

A Expedia anunciou, em abril de 2023, a sua colaboração com a OpenAI, oferecendo planeamento de viagens na aplicação com base no ChatGPT para iOS, bem como um complemento para os utilizadores do ChatGPT Plus. A experiência ChatGPT da Expedia fornece recomendações personalizadas, actuando como um assistente de viagem virtual, fornecendo resultados relevantes para hotéis e o que fazer no destino.

O Kayak e o OpenTable da Booking Holdings também anunciaram add-ons do ChatGPT. Outras marcas de viagens, como a TripAdvisor, a GetYourGuide e a Klook, seguiram o exemplo. A Trip.com integrou o ChatGPT no TripGen, o seu chatbot de inteligência artificial recentemente lançado, que fornece assistência em tempo real, planeamento de itinerários e conselhos de reserva antes da viagem. Entretanto, os hotéis e as companhias aéreas estão a recorrer à IA generativa para o serviço de apoio ao cliente, automatizando ao mesmo tempo as tarefas mais simples.

Inevitavelmente, seguir-se-á uma maior integração para que, em última análise, as fases de planeamento e reserva de viagens se misturem sem problemas, dependendo do acesso à funcionalidade de reserva em tempo real. A IA generativa está apenas no início do seu percurso, dando aos consumidores o "derradeiro concierge" na ponta dos dedos, como diz a Airbnb.

A corrida à IA gera controvérsia e riscos

No entanto, o caminho para a adoção da IA não será fácil, uma vez que existem grandes preocupações sobre a privacidade dos consumidores, com países como a Itália a proibirem temporariamente o ChatGPT. Há também preocupações quanto ao facto de os grandes modelos linguísticos se basearem em conhecimentos desactualizados da Internet, com um atraso de dois anos no caso do ChatGPT, sem acesso a eventos actuais ou a informações em tempo real. No entanto, o acesso a dados em tempo real foi ativado para este último graças a uma nova extensão do Microsoft Bing.

Além disso, os riscos de amplificar a desinformação, a parcialidade e a desigualdade são demasiado reais. A segurança e a proteção dos consumidores devem ser primordiais. Líderes tecnológicos, como Elon Musk, apelaram recentemente a uma pausa no desenvolvimento da IA para evitar riscos para a humanidade, incluindo a possível extinção da superinteligência, alegando que a corrida à IA estava fora de controlo e que era necessário tempo para permitir que a política governamental recuperasse o atraso.

Outro risco de depender do ChatGPT é o facto de tudo se tornar cada vez mais genérico, levando a uma perda de autenticidade dos destinos e das experiências de viagem.

Será também necessário um controlo de qualidade da prestação de serviços para garantir que não haja desconexões entre as viagens de sonho criadas pela IA generativa, mas que não são cumpridas de acordo com o padrão necessário no mundo real, levando à insatisfação do consumidor e a riscos pessoais.

A IA desencadeia uma nova era de trabalho

Já estão a soar os alarmes sobre o que irá inaugurar uma era de automatização maciça relativamente ao futuro do trabalho, especialmente para as tarefas de rotina. No entanto, existem oportunidades para passar a uma semana de 4 dias, criando uma procura adicional de viagens de lazer e de viagens organizadas, ao mesmo tempo que se reforça a criatividade e a empatia da força de trabalho, em que as máquinas não podem competir.

Há três décadas, os agentes de viagens enfrentaram grandes perturbações devido ao aumento das viagens em linha, o que levou ao encerramento maciço de lojas e à perda de postos de trabalho. Atualmente, o sector está pronto para sofrer novas perturbações, uma vez que a IA generativa acelera a automatização de tarefas em todas as fases do percurso do cliente - antes, durante e depois da viagem. Como a Microsoft planeia integrar a IA generativa no seu software Microsoft 365 Copilot, esta tornar-se-á cada vez mais predominante na vida quotidiana e no trabalho dos consumidores, quer queiramos quer não.

Tal como antes, as marcas de viagens terão de fazer o caminho mais difícil para navegar nesta nova fase da transformação digital com uma abordagem de teste e aprendizagem. No entanto, só prosperarão aquelas que, em última análise, celebrarem o toque humano das viagens e da hospitalidade.

Autora: Carolina Bremner. Voz do consumidor: inquérito digital da Euromonitor.

Carolina é Directora de Indústria na Euromonitor International, especializada no sector das viagens. Sediada em Londres, tem mais de 16 anos de experiência no sector e 24 anos de experiência em estudos de mercado do consumidor. 

Caroline gere a estratégia global de conteúdos sobre viagens e desenvolveu um dos mais extensos recursos de investigação sobre viagens, incluindo modelos de previsão de viagens. 

Caroline aconselha clientes de organismos nacionais de turismo, cadeias hoteleiras internacionais, intermediários de viagens e agências de viagens em linha sobre as tendências do sector das viagens num mundo pós-COVID, tais como a aceleração da digitalização, a sustentabilidade e a inovação.

Antes de entrar para a Euromonitor International, Caroline iniciou a sua carreira no sector das viagens, trabalhando como guia turística numa grande atração turística em Edimburgo.